この土日、立て続けに２件、ヘルプデスクに電話をかけました。
ひとつは、外資系の航空会社。チケットのとり方についてWebページでは分からないところがあったので。
何と！ オペレーターは外国人。日本語のイントネーションから明らかに外国人。とはいえ日本語は堪能で、聞きたい内容をきちんと確認できたけど。ただ、日本語独特の主語のない話し方をすると、理解しにくい様子。なので、子どもに話すような、きちんとした話し方をしないと少し会話が滞るようなところも。
また、多分、相手先の拠点は海外で、IP電話か何かで通信していたのだと思う。
もう１件は、Appleに。iTunesのアカウントが使えなくなったのでどうしたのかと。
こちらのオペレーターは、さすがに日本人。特徴的だったのは、Webページ上で電話番号を入力すると、自動的に電話がかかってきて、オペレーターと会話できるように。週末だったので30分近く待たされたのだけど、向こうかかかってきた電話なので、料金を気にすることなくオペレーターが空くまでのんびり待つことができました。
Web上のヘルプや、ユーザーどうしのコミュニティなど、ユーザーサポートが充実してきているとはいえ、やっぱり最後に頼りになるのは電話サポート。いずれにしてもコストセンターなので、ユーザーの利便性を取るか効率をとるか、悩みどころです。
一方は外国人を採用して効率化を促進、もう一方は電話代負担でユーザーに優しく。どっちが良い、ということではなく、それぞれの企業の方針というか、考え方が表れていて面白いなぁと思ったのでした。
※画像は、http://www.warranty.co.jp/work/call.htmlより